Mit Co-Creation zur Mehrwertpartnerschaft
20.10.2019
Das Thema Kundenbindung steht hoch auf der Agenda von Unternehmen: Gebundene Kunden kaufen mehr und öfter und empfehlen das Unternehmen weiter. Das führt zu regelmäßigen Einkünften und zur Steigerung des finanziellen Erfolgs.
Oft geht der Impuls zur Bindung einseitig vom Anbieter aus und man gewinnt den Eindruck, dass der Anbieter mehr davon profitiert als der Kunde. Eine funktionierende, langfristige Kundenbeziehung basiert aber im Prinzip auf den gleichen Regeln wie eine gute Beziehung im Privatleben: Man muß sich vertrauen und die Beziehung muß als fair empfunden werden. Fairness bedeutet im Geschäftsleben insbesondere, dass der Nutzen für beide Parteien finanziell quantifiziert und nachvollziehbar aufgeteilt wird.
Die Bindung darf vom Kunden nicht als ´Gefangenschaft´ empfunden werden, aus der er nicht entfliehen kann, weil er z. B. technologisch oder vertraglich vom Anbieter abhängig ist. Vielmehr sollte eine langfristige Partnerschaft angestrebt werden, bei der beide Parteien durch Co-Creation gemeinsam Mehrwert schaffen.
Die Digitalisierung bietet Anbietern und Kunden ganz neue Möglichkeiten, durch Co-Creation eine einseitige Kundenbindung zu einer echten Mehrwertpartnerschaft weiterzuentwickeln. Ziel dabei ist, den beiderseitigen Unternehmenserfolg zu steigern. So können z. B. Maschinenbauer oder Hersteller von Medizintechnik durch datenbasierte ´Smart Services´ die Wartungskosten ihrer Kunden reduzieren und die Anlagenverfügbarkeit erhöhen. Durch wertorientiertes Pricing, dass sich am geschaffenen Mehrwert für den Kunden, statt ausschließlich an den eigenen Kosten orientiert, kann sich der Anbieter einen fairen Teil des gemeinsam geschaffenen Werts ´zurückholen´.
Datenbasierte Co-Creation funktioniert aber nur, wenn der Kunde bereit ist, Zustandsdaten zur Verfügung zu stellen und der Hersteller absolute Geheimhaltung und Datensicherheit garantieren kann. Grundlage einer solchen engen Zusammenarbeit ist Vertrauen sowie eine transparente und faire vertragliche Regelung.
Viele Anbieter sind sich der Vorbehalte ihrer Kunden im Hinblick auf die Herausgabe von Daten bewußt. Deshalb bieten sie im ersten Schritt lokale Lösungen an. Dabei verbleiben die Daten zunächst beim Kunden und werden dort analysiert. Hat sich diese Art der Zusammen- arbeit bewährt, so kann im nächsten Schritt die Kooperation intensiviert werden. Der Kunde stellt dann seine Daten in einer Cloud zur Verfügung und der Anbieter entwickelt auf dieser Basis innovative, datenbasierte Dienstleistungen, mit denen der Abnehmer sein Business optimieren kann.
So können Anbieter und Kunden gemeinsam Mehrwert schaffen und langfristig von einer engen Zusammenarbeit profitieren.